Strašidelné objednávky: 5 duchů, kteří straší ve vašem checkoutu (a jak je vyhnat)

Nejčastější chyby v objednávkách e-shopu nejsou žádná záhada: adresa, která neexistuje, e-mail s překlepem, telefon, který nikdo nezvedne, PSČ z jiného města a špatně opsané IČO. Každá z nich vypadá nevinně, dokud se balík nevrátí na sklad nebo dokud zákazník nenapíše naštvaný e-mail, že mu nic nepřišlo. Dobrá zpráva: všechny se dají zachytit přímo v objednávkovém formuláři – dřív, než se z objednávky stane noční můra.

Halloween trvá jednu noc. Tihle duchové ve vašem checkoutu straší celý rok. Pojďme si je projít jednoho po druhém – a ke každému přidat konkrétní zaříkadlo.

Proč jsou chyby v objednávkách e-shopu dražší, než vypadají

Chybný údaj v objednávce se nikdy neprojeví hned. Objeví se až za pár dní – jako vrácená zásilka, dohledávání na zákaznické podpoře, opakované odeslání nebo zrušená objednávka. Baymard Institute v uživatelském testování zjistil, že zhruba 9 % ručně zadaných adres obsahovalo překlep. A ve starší studii PCA Predict mezi více než 300 obchodníky se přibližně každá dvacátá zásilka nepodařila doručit napoprvé (Post & Parcel).

Kolik vás jedna taková zásilka skutečně stojí, jsme rozpočítali v článku Kolik vás stojí nedoručená zásilka? Stručně: u běžné objednávky často spolkne celou marži.

Duch č. 1: Adresa, která neexistuje

„Strašidelná 13“ zní dobře, jen ji žádný kurýr nenajde. Typicky jde o ulici bez čísla domu, překlep v názvu ulice nebo přehozené číslo popisné a orientační. Zákazník je přesvědčený, že je všechno v pořádku – přece tam bydlí.

Jak ho vyhnat:

1. Našeptávač adres nabídne po pár znacích ověřené adresy a vyplní ulici, číslo, obec i PSČ najednou. Zákazník adresu vybírá, nepíše.
2. Kontrola čísla domu – když chybí, formulář se zeptá: „Opravdu bez čísla domu?“.
3. Srozumitelná chybová hláška místo obecného „neplatná adresa“: „Tuto adresu jsme nenašli. Zkontrolujte číslo popisné.“

Proč si lidé pletou číslo popisné a orientační, rozebíráme v článku Číslo popisné, orientační a evidenční.

Duch č. 2: Zombie PSČ z jiného města

PSČ 110 00 a město Brno. Ulice sedí, číslo sedí, ale PSČ patří úplně jinam. Takovou zásilku přepravce buď vrátí, nebo bloudí po depech o pár dní déle – a zákazník se ptá, kde je.

Jak ho vyhnat: PSČ ověřujte proti obci a nesoulad ukažte hned při vyplňování, ne až v potvrzovacím e-mailu. Pokud zákazník vybere adresu z našeptávače, PSČ se doplní samo a chyba nevznikne vůbec.

Duch č. 3: E-mail, který nikam nevede

duch@gmial.com, jana@sezanm.cz, petr@gmail.cz. Jedno přehozené písmeno a zákazníkovi nedorazí potvrzení objednávky, faktura, odkaz na sledování zásilky ani výzva k vyzvednutí. Výsledek? Dotazy na podporu, nevyzvednuté balíky a e-mailová adresa, na kterou už nikdy nepošlete newsletter.

Jak ho vyhnat:

1. Oprava překlepů v doméně – formulář nabídne „Mysleli jste duch@gmail.com?“ a zákazník opraví jedním klikem.
2. Ověření, že doména a schránka existují – nestačí kontrolovat zavináč a tečku. Adresa může být formálně správně a přesto nikam nevést.
3. Upozornění, ne blokace – při nejistotě zákazníka upozorněte, ale nechte ho pokračovat. Zablokovaný checkout je horší než jeden špatný e-mail.

Duch č. 4: Telefon, který nikdo nezvedne

Číslo s osmi číslicemi, chybějící předvolba u slovenského zákazníka, nebo rovnou „123456789“. Kurýr nemá komu zavolat, SMS s kódem k výdejnímu boxu nedorazí a zásilka se po pár dnech vrací.

Jak ho vyhnat: validujte formát a délku čísla podle země doručení a předvolbu doplňte automaticky. Na mobilu zobrazte numerickou klávesnici (type="tel"). A pod pole přidejte krátké vysvětlení, proč číslo chcete: „Kurýr vám zavolá, pokud vás nezastihne.“ Lidé pak vyplňují pravdivě.

Duch č. 5: Bezhlavá firma

U B2B objednávek straší opsané IČO s přehozenou číslicí, starý název firmy nebo sídlo, ze kterého se firma dávno odstěhovala. Faktura pak jde na špatný subjekt a účetní ji vrací k opravě.

Jak ho vyhnat: nabídněte našeptávač firem. Zákazník napíše pár písmen z názvu nebo IČO, vybere firmu a název, adresa sídla i DIČ se doplní samy podle veřejných registrů. Žádné opisování, žádné překlepy.

Proč duchy vyhnat ještě před Vánoci

Halloween je poslední klidnější týden před sezónou. Pak přijde Black Friday, Cyber Monday a vánoční špička – a s každou objednávkou navíc se násobí i počet chybných adres, vrácených balíků a dotazů na podporu. Opravit formulář teď znamená vstoupit do sezóny bez duchů. Kompletní přípravu najdete v našem Black Friday checklistu checkoutu.

Rychlý halloweenský test: zkuste si dnes na svém e-shopu objednat na „Strašidelná 13“, s e-mailem duch@gmial.com a telefonem 123. Pokud formulář všechno pustí dál, víte, co dělat.

Časté otázky

Jaké jsou nejčastější chyby v objednávkách e-shopu?

Nejčastěji jde o neúplnou nebo neexistující adresu (chybí číslo domu, překlep v ulici), PSČ, které nepatří k obci, překlep v doméně e-mailu, neúplné telefonní číslo bez předvolby a u firem chybně opsané IČO nebo název. Všechny vznikají při ručním psaní, nejčastěji na mobilu a ve spěchu.

Jak zabránit překlepům v e-mailu při objednávce?

Použijte validaci e-mailu, která kromě formátu ověří i existenci domény a schránky a nabídne opravu běžných překlepů, například gmial.com na gmail.com. Zákazníka při podezřelé adrese upozorněte, ale nechte ho pokračovat, aby se zbytečně nezablokoval nákup a nezvedla se míra opuštění košíku.

Pomůže našeptávač adres snížit počet vrácených zásilek?

Ano. Našeptávač adres nabízí jen existující adresy z registru, takže zákazník adresu vybírá místo psaní. Tím odpadají překlepy v ulici, chybějící čísla domů i nesoulad PSČ s obcí, tedy právě ty chyby, kvůli kterým kurýr zásilku nedoručí a vrátí ji odesílateli na váš účet.

Má smysl validovat telefonní číslo v checkoutu?

Má, protože telefon používá kurýr při nezastižení a výdejní boxy na něj posílají kód k vyzvednutí. Kontrola délky a formátu podle země doručení spolu s automatickou předvolbou zachytí většinu chyb. Krátké vysvětlení, k čemu číslo slouží, navíc zvyšuje šanci, že zákazník vyplní skutečné číslo.

Chcete duchy z checkoutu vyhnat jednou provždy? Launify spojuje našeptávač adres a firem s validací e-mailů a telefonních čísel přímo ve vašem objednávkovém formuláři. Strašidelné adresy nechte duchům.