Mennyibe kerül Önnek egy kézbesítetlen csomag? Számolja ki a hibás címek valódi költségét

Egy 18 000 forintos rendelés egy hét múlva visszaérkezik a raktárba „címzett ismeretlen” megjegyzéssel. A vásárló kihagyott egy számjegyet a házszámból, nem veszi fel a telefont, és csak akkor jelentkezik, amikor azt kérdezi, „hol a csomagom”. Első ránézésre a szállítási díjat bukta. Valójában ennél jóval többet fizetett.

A kézbesítetlen csomagok a könyvelésben több soron szétszórva jelennek meg: szállítás, raktár, ügyfélszolgálat, elmaradt bevétel. Ezért ritkán látja őket bárki egyetlen számként. Ebben a cikkben egy mintapéldán összeadjuk őket, megmutatjuk, hogyan számolhatja ki saját adatait a rendelésexportból, és végigvesszük azokat a konkrét lépéseket, amelyekkel még a karácsonyi szezon előtt csökkentheti a hibás címek arányát.

Miért jönnek vissza a csomagok: három különböző probléma, három különböző megoldás

Mielőtt számolni kezd, ossza csoportokra a visszaküldött csomagokat ok szerint. Mindegyiknek más az oka és más a megoldása:

1. Hibás vagy hiányos cím – hiányzó házszám, emelet/ajtó, elírt utcanév, másik településhez tartozó irányítószám. Ezt a rendelési űrlap oldja meg.
2. Nem található címzett – a cím jó, de a futár senkit nem talál otthon, a csomagot pedig nem veszik át. Itt a helyes telefonszám és a világos kommunikáció segít.
3. Át nem vett csomag csomagponton vagy automatában – gyakran utánvét, amit a vásárló meggondolt. Ez inkább fizetési kérdés, mint címprobléma.

Mekkora a probléma? A PCA Predict régebbi, de máig gyakran idézett (2018-as) felmérésében, amely több mint 300 brit, amerikai és német kereskedőt vizsgált, nagyjából minden huszadik csomagot nem sikerült elsőre kézbesíteni (Post & Parcel). A Baymard Institute felhasználói tesztjeiben pedig a kézzel beírt címek 9%-a tartalmazott elírást.

Mintaszámítás: mi mindent fizet ki egyetlen visszaküldött csomagért

Az alábbi számok egy kisebb, házhozszállítást kínáló webáruház példáján alapulnak. Írja be saját futárszerződése díjait és saját bérköltségeit.

1. Szállítás a vásárlóhoz: 1 600 Ft
2. Visszaszállítás a raktárba: 1 600 Ft
3. Doboz és töltőanyag, amit már nem használ újra: 300 Ft
4. Raktár – visszáru átvétele, ellenőrzés, visszakészletezés (10 perc 4 800 Ft/óra mellett): 800 Ft
5. Ügyfélszolgálat – csomagkövetés, két e-mail, egy telefon (15 perc 4 800 Ft/óra mellett): 1 200 Ft

Részösszeg: 5 500 Ft egy olyan csomagért, amely soha nem ért célba. Ha a vásárló továbbra is kéri az árut, és újra elküldi, jön még egy szállítás, doboz és csomagolás (1 600 + 300 + 400 Ft) – így már 7 800 Ft-nál tart.

Egy 18 000 forintos rendelésnél 25%-os árréssel (4 500 Ft) egyetlen kézbesítetlen csomag elviszi a rendelés teljes nyereségét – és még 1 000 Ft-ot hozzá is tesz. Ha a vásárló közben lemondja a rendelést, a bevétel is elvész.

Nézze át a futárcég díjszabásában a kisebb pótdíjakat is – például az újrakézbesítésért vagy a feladónak való visszaküldésért. Egyenként aprók, egy év alatt viszont összeadódnak.

Egy csomagtól az egész évig: képlet a táblázatához

Egy csomag alig fáj. A mennyiség a gond. Használja ezt az egyszerű képletet:

Éves veszteség = éves rendelésszám × a cím miatt kézbesítetlen csomagok aránya × egy kézbesítetlen csomag költsége

Példa: egy havi 3 000 rendelést (évi 36 000-et) teljesítő webáruház, ahol a csomagok 1,5%-a a cím miatt jön vissza, darabonként 5 500 Ft költséggel:

36 000 × 0,015 × 5 500 Ft = 2 970 000 Ft évente.

Ebből kifizethetne egy kisegítőt a raktárba az egész karácsonyi szezonra, vagy több hónapnyi online hirdetést. És még nem számoltuk azokat a vásárlókat, akik egy rossz élmény után nem térnek vissza.

Így számolja ki saját adatait egyetlen délután

Nincs szükség BI-eszközre – elég a rendelésexport és egy táblázat:

1. Exportálja az elmúlt 6–12 hónap rendeléseit „visszaküldve”, „kézbesítetlen” vagy „feladónak vissza” státusszal.
2. Mindegyikhez írja be a visszaküldés okát a futár nyomkövetéséből: hiányos cím, ismeretlen címzett, nem volt otthon, nem vették át.
3. Számolja ki az egyes csoportok arányát az összes feladott csomaghoz képest.
4. Nézzen át 20 véletlenszerű címet a „cím” csoportból. Látni fogja a visszatérő mintákat: hiányzó emelet/ajtó, másik város irányítószáma, a „cégnév” mezőbe írt utca.
5. Helyettesítse be az adatokat a képletbe saját díjaival.

Gyakori hiba, hogy csak azokat a csomagokat számolják, amelyeket a futár ténylegesen visszahozott. A telefonos címegyeztetés után végül kézbesített csomagok is ügyfélszolgálati időbe kerültek – csak nem jelennek meg a visszáru-statisztikában.

A leggyakoribb címhibák és hogyan szűri ki őket az űrlap

A legtöbb hibát a vásárló a vásárlás utolsó harminc másodpercében követi el – mobilon, sietve. Néhány „rossz vs. jó” példa:

1. Rossz: „Váci út” házszám nélkül. Jó: az űrlap nem enged tovább házszám nélkül, vagy rákérdez: „Biztosan házszám nélkül?”.
2. Rossz: 1132-es irányítószám és Debrecen település. Jó: az irányítószámot összeveti a településsel, és az eltérést azonnal jelzi.
3. Rossz: „Vaci ut 12 3/14” egy mezőben, ékezetek nélkül. Jó: a vásárló a javaslatok közül választja ki a címet, amely egységes, helyes formában kerül a rendelésbe.
4. Rossz: telefonszám „30”. Jó: a mező ellenőrzi a formátumot és a szállítási ország hívószámát.

Sokat segít egy rövid tipp közvetlenül a mező alatt. Bevált megfogalmazás: „Kérjük, adja meg a házszámot, emeletet és ajtót is, pl. 12. 3/14. Így a futár gyorsabban megtalálja Önt.”

A leghatékonyabb mégis az, ha a vásárlónak egyáltalán nem kell kézzel begépelnie a címet. A címkiegészítés néhány karakter után ellenőrzött címeket ajánl fel, és egy lépésben kitölti az utcát, házszámot, települést és irányítószámot. A Baymard szerint a webáruházak 55%-a még mindig nem kínál ilyen funkciót – pedig gyorsítja a kitöltést és csökkenti az elírásokat.

Biztonsági háló a rendelés leadása után

Jó űrlap mellett is átcsúszik néha valami. Vezessen be két olcsó ellenőrzést:

1. A cím összefoglalása a visszaigazoló e-mailben. Felül, ne a láblécben: „A csomagot erre a címre küldjük: Kovács Anna, 1132 Budapest, Váci út 12. 3/14. Ha valami nem stimmel, válaszoljon erre az e-mailre 12:00-ig, és feladás előtt javítjuk.”
2. A kockázatos rendelések kézi ellenőrzése feladás előtt. Állítson be szűrőt a házszám nélküli, a településhez nem illő irányítószámú vagy a három karakternél rövidebb utcanevű rendelésekre. Naponta néhány perc, és minden kiszűrt hiba ezreket spórol.

Mit tegyen most

1. Gyűjtse ki az elmúlt 6 hónap visszaküldött csomagjait, és csoportosítsa őket ok szerint.
2. Számolja ki egy kézbesítetlen csomag költségét a fenti modell szerint – saját díjaival.
3. Szorozza meg az éves rendelésszámmal és a hibás címek arányával. Mutassa meg ezt a számot mindenkinek, aki a pénztároldal költségvetéséről dönt.
4. Tegyen az űrlapba tippet a házszámhoz és irányítószám-ellenőrzést, a visszaigazoló e-mailbe pedig címösszefoglalót.
5. Állítsa be a kockázatos címek szűrőjét még a karácsonyi csúcs előtt.

Ha szeretné, hogy a címek már begépelés közben ellenőrizve legyenek, nézze meg a Launify megoldását – közvetlenül a rendelési űrlapon kínál fel és ellenőriz szállítási címeket.