Koľko vás stojí nedoručená zásielka? Spočítajte skutočné náklady chybných adries

Balík s objednávkou za 48 € sa po týždni vráti späť do skladu s poznámkou „adresát neznámy“. Zákazníkovi chýba jedna číslica v čísle domu, telefón nedvíha a ozve sa až vtedy, keď chce vedieť, „kde je tá zásielka“. Na prvý pohľad ste prišli o poštovné. V skutočnosti ste zaplatili oveľa viac.

Nedoručené zásielky sa v účtovníctve skrývajú v niekoľkých riadkoch: doprava, sklad, zákaznícka podpora, stratené tržby. Preto ich málokto vidí ako jedno číslo. V tomto článku ich sčítame na modelovom príklade, ukážeme, ako si spočítať vlastné čísla z exportu objednávok, a prejdeme konkrétne úpravy, ktoré podiel chybných adries znížia ešte pred vianočnou sezónou.

Prečo sa zásielky vracajú: tri rôzne problémy, tri rôzne riešenia

Skôr než začnete počítať, rozdeľte vrátené zásielky podľa dôvodu. Každá skupina má inú príčinu aj inú opravu:

1. Chybná alebo neúplná adresa – chýba číslo domu, prehodené súpisné a orientačné číslo, preklep v ulici, nesprávne PSČ. Toto rieši objednávkový formulár.
2. Nezastihnutý adresát – adresa je správna, ale kuriér nikoho nezastihne a zákazník si zásielku nevyzdvihne. Pomáha správne telefónne číslo a jasná komunikácia.
3. Nevyzdvihnutá zásielka na výdajnom mieste alebo v Z-BOXe – často dobierka, ktorú si zákazník rozmyslel. To je skôr otázka platobných podmienok než adresy.

Aký veľký je to problém? V staršej, no stále často citovanej štúdii PCA Predict (2018) medzi viac než 300 obchodníkmi z Veľkej Británie, USA a Nemecka sa zhruba každú dvadsiatu zásielku nepodarilo doručiť na prvý pokus (Post & Parcel). A Baymard Institute v používateľskom testovaní zistil, že 9 % ručne zadaných adries obsahovalo preklep.

Modelový výpočet: čo všetko zaplatíte za jeden vrátený balík

Nasledujúce čísla sú príklad pre menší e-shop s doručením kuriérom na adresu (napr. cez SPS alebo Packetu). Dosaďte si vlastné ceny zo zmluvy s dopravcom a vlastné mzdové náklady.

1. Doprava k zákazníkovi: 3,90 €
2. Doprava späť do skladu: 3,90 €
3. Obal a výplň, ktoré už znova nepoužijete: 0,80 €
4. Sklad – príjem vratky, kontrola tovaru, naskladnenie (10 minút pri 12 €/h): 2 €
5. Zákaznícka podpora – dohľadanie zásielky, dva e-maily, telefonát (15 minút pri 12 €/h): 3 €

Medzisúčet: 13,60 € za zásielku, ktorá nikdy nedorazila. Ak zákazník tovar stále chce a posielate znova, pripočítajte ďalšiu dopravu, obal a expedíciu (3,90 + 0,80 + 1 €) – ste na 19,30 €.

Pri objednávke za 48 € a marži 25 % (12 €) vám jedna nedoručená zásielka zhltne celý zisk z objednávky – a ešte 1,60 € pridáte. Ak zákazník medzitým objednávku zruší, prichádzate aj o tržbu.

Skontrolujte si aj drobné príplatky vo svojom cenníku – napríklad za opakované doručenie alebo predĺženie úložnej doby. Jednotlivo sú malé, za rok sa však nazbierajú.

Z jednej zásielky na celý rok: vzorec do tabuľky

Jeden balík bolí málo. Problém je násobenie. Použite tento jednoduchý vzorec:

Ročná strata = počet objednávok za rok × podiel zásielok nedoručených pre adresu × náklad na jednu nedoručenú zásielku

Príklad: e-shop s 3 000 objednávkami mesačne (36 000 ročne), ktorému sa pre adresu vráti 1,5 % zásielok, a náklad 13,60 € na kus:

36 000 × 0,015 × 13,60 € = 7 344 € ročne.

Za túto sumu by ste zaplatili brigádnika na celú vianočnú sezónu alebo niekoľko mesiacov výkonnostnej reklamy. A to ešte nepočítame stratených zákazníkov, ktorí po zlej skúsenosti už nenakúpia.

Ako zistiť vlastné čísla za jedno popoludnie

Nepotrebujete BI nástroj, stačí export objednávok a tabuľka:

1. Vyexportujte objednávky za posledných 6 až 12 mesiacov so stavom „vrátené“, „nedoručené“ alebo „vrátené odosielateľovi“.
2. Ku každej doplňte dôvod vrátenia z trackingu dopravcu: nedostatočná adresa, adresát neznámy, nezastihnutý, nevyzdvihnuté.
3. Spočítajte podiel každej skupiny z celkového počtu odoslaných zásielok.
4. Prejdite 20 náhodných adries zo skupiny „adresa“. Uvidíte vzorce: chýbajúce číslo domu, PSČ iného mesta, ulica napísaná v poli pre firmu.
5. Dosaďte do vzorca svoje ceny dopravy a svoju hodinovú sadzbu.

Typická chyba: počítať len vratky, ktoré dopravca fyzicky vrátil. Zásielky, ktoré kuriér nakoniec doručil po telefonickom dohľadaní adresy, vás tiež stáli čas zákazníckej podpory – len sa neobjavia v štatistike vratiek.

Najčastejšie chyby v adresách a ako ich formulár zachytí

Väčšinu chýb urobí zákazník v posledných tridsiatich sekundách nákupu, na mobile a v zhone. Niekoľko príkladov „zle vs. dobre“:

1. Zle: „Mlynské nivy“ bez čísla. Dobre: formulár nepustí ďalej bez čísla domu alebo sa opýta „Naozaj bez čísla domu?“.
2. Zle: PSČ 821 09 a mesto Košice. Dobre: PSČ sa overí voči obci a nesúlad sa zákazníkovi ukáže hneď.
3. Zle: „Mlynske nivy 543116“. Dobre: zákazník vyberie adresu z ponuky a do objednávky sa uloží v správnom tvare „Mlynské nivy 5431/16“.
4. Zle: telefón „0905“. Dobre: pole kontroluje formát a predvoľbu podľa krajiny doručenia.

Pomôže aj nápoveda priamo pod poľom. Osvedčená formulácia: „Číslo domu uveďte celé, napr. 5431/16. Kuriér podľa neho zásielku nájde rýchlejšie.“

Najúčinnejšie je však nenechať zákazníka písať adresu ručne. Našepkávač adries ponúkne po pár znakoch overené adresy z registra a vyplní ulicu, číslo, obec aj PSČ naraz. Baymard uvádza, že 55 % e-shopov takú funkciu stále nemá – hoci zrýchľuje vyplnenie a obmedzuje preklepy.

Poistky po odoslaní objednávky

Aj s dobrým formulárom občas niečo prekĺzne. Pridajte preto dve lacné kontroly:

1. Rekapitulácia adresy v potvrdzovacom e-maile. Hore, nie do päty: „Zásielku posielame na: Jana Nováková, Mlynské nivy 5431/16, 821 09 Bratislava. Ak je niečo zle, odpovedzte na tento e-mail do 12:00 – opravíme to pred odoslaním.“
2. Ručná kontrola rizikových objednávok pred expedíciou. Nastavte si filter na objednávky bez čísla domu, s PSČ, ktoré nesedí k obci, alebo s ulicou kratšou ako tri znaky. Kontrola zaberie pár minút denne a ušetrí niekoľko eur na každej zachytenej chybe.

Čo urobiť hneď

1. Vytiahnite z exportu vrátené zásielky za posledných 6 mesiacov a rozdeľte ich podľa dôvodu.
2. Spočítajte náklad na jednu nedoručenú zásielku podľa modelu vyššie – so svojimi cenami.
3. Vynásobte ročným počtom objednávok a podielom chybných adries. Toto číslo ukážte každému, kto rozhoduje o rozpočte na checkout.
4. Doplňte do formulára nápovedu k číslu domu a kontrolu PSČ, do potvrdzovacieho e-mailu rekapituláciu adresy.
5. Nastavte si filter rizikových adries pred expedíciou ešte pred začiatkom vianočnej špičky.

Ak chcete adresy kontrolovať už pri písaní, pozrite sa na Launify – našepkáva a overuje doručovacie adresy priamo v objednávkovom formulári.