Strašidelné objednávky: 5 duchov, ktorí strašia vo vašom checkoute (a ako ich vyhnať)

Najčastejšie chyby v objednávkach e-shopu nie sú žiadna záhada: adresa, ktorá neexistuje, e-mail s preklepom, telefón, ktorý nikto nezdvihne, PSČ z iného mesta a zle odpísané IČO. Každá z nich vyzerá nevinne, kým sa balík nevráti do skladu alebo kým zákazník nenapíše nahnevaný e-mail, že mu nič neprišlo. Dobrá správa: všetky sa dajú zachytiť priamo v objednávkovom formulári – skôr, než sa z objednávky stane nočná mora.

Halloween trvá jednu noc. Títo duchovia vo vašom checkoute strašia celý rok. Poďme si ich prejsť jedného po druhom – a ku každému pridať konkrétne zaklínadlo.

Prečo sú chyby v objednávkach e-shopu drahšie, než vyzerajú

Chybný údaj v objednávke sa nikdy neprejaví hneď. Objaví sa až o pár dní – ako vrátená zásielka, dohľadávanie na zákazníckej podpore, opakované odoslanie alebo zrušená objednávka. Baymard Institute v používateľskom testovaní zistil, že zhruba 9 % ručne zadaných adries obsahovalo preklep. A v staršej štúdii PCA Predict medzi viac než 300 obchodníkmi sa približne každú dvadsiatu zásielku nepodarilo doručiť na prvý pokus (Post & Parcel).

Koľko vás jedna taká zásielka skutočne stojí, sme rozpočítali v článku Koľko vás stojí nedoručená zásielka? Stručne: pri bežnej objednávke často zhltne celú maržu.

Duch č. 1: Adresa, ktorá neexistuje

„Strašidelná 13“ znie dobre, len ju žiadny kuriér nenájde. Typicky ide o ulicu bez čísla domu, preklep v názve ulice alebo prehodené súpisné a orientačné číslo. Zákazník je presvedčený, že je všetko v poriadku – veď tam býva.

Ako ho vyhnať:

1. Našepkávač adries ponúkne po pár znakoch overené adresy a vyplní ulicu, číslo, obec aj PSČ naraz. Zákazník adresu vyberá, nepíše.
2. Kontrola čísla domu – keď chýba, formulár sa opýta: „Naozaj bez čísla domu?“.
3. Zrozumiteľná chybová hláška namiesto všeobecného „neplatná adresa“: „Túto adresu sme nenašli. Skontrolujte súpisné číslo.“

Prečo si ľudia pletú súpisné a orientačné číslo, rozoberáme v článku Súpisné, orientačné a evidenčné číslo.

Duch č. 2: Zombie PSČ z iného mesta

PSČ 811 01 a mesto Košice. Ulica sedí, číslo sedí, ale PSČ patrí úplne inam. Takú zásielku prepravca buď vráti, alebo blúdi po depách o pár dní dlhšie – a zákazník sa pýta, kde je.

Ako ho vyhnať: PSČ overujte voči obci a nesúlad ukážte hneď pri vypĺňaní, nie až v potvrdzovacom e-maile. Ak zákazník vyberie adresu z našepkávača, PSČ sa doplní samo a chyba nevznikne vôbec.

Duch č. 3: E-mail, ktorý nikam nevedie

duch@gmial.com, jana@azet.sl, peter@gmail.sk. Jedno prehodené písmeno a zákazníkovi nepríde potvrdenie objednávky, faktúra, odkaz na sledovanie zásielky ani výzva na vyzdvihnutie. Výsledok? Otázky na podporu, nevyzdvihnuté balíky a e-mailová adresa, na ktorú už nikdy nepošlete newsletter.

Ako ho vyhnať:

1. Oprava preklepov v doméne – formulár ponúkne „Mysleli ste duch@gmail.com?“ a zákazník opraví jedným klikom.
2. Overenie, že doména a schránka existujú – nestačí kontrolovať zavináč a bodku. Adresa môže byť formálne správne a predsa nikam neviesť.
3. Upozornenie, nie blokácia – pri neistote zákazníka upozornite, ale nechajte ho pokračovať. Zablokovaný checkout je horší než jeden zlý e-mail.

Duch č. 4: Telefón, ktorý nikto nezdvihne

Číslo s ôsmimi číslicami, chýbajúca predvoľba pri českom zákazníkovi, alebo rovno „0900000000“. Kuriér nemá komu zavolať, SMS s kódom do Z-BOXu nepríde a zásielka sa po pár dňoch vracia.

Ako ho vyhnať: validujte formát a dĺžku čísla podľa krajiny doručenia a predvoľbu doplňte automaticky. Na mobile zobrazte numerickú klávesnicu (type="tel"). A pod pole pridajte krátke vysvetlenie, prečo číslo chcete: „Kuriér vám zavolá, ak vás nezastihne.“ Ľudia potom vypĺňajú pravdivo.

Duch č. 5: Bezhlavá firma

Pri B2B objednávkach straší odpísané IČO s prehodenou číslicou, starý názov firmy alebo sídlo, z ktorého sa firma dávno odsťahovala. Faktúra potom ide na nesprávny subjekt a účtovníčka ju vracia na opravu.

Ako ho vyhnať: ponúknite našepkávač firiem. Zákazník napíše pár písmen z názvu alebo IČO, vyberie firmu a názov, adresa sídla aj DIČ sa doplnia samy podľa verejných registrov. Žiadne odpisovanie, žiadne preklepy.

Prečo vyhnať duchov ešte pred Vianocami

Halloween je posledný pokojnejší týždeň pred sezónou. Potom príde Black Friday, Cyber Monday a vianočná špička – a s každou objednávkou navyše sa násobí aj počet chybných adries, vrátených balíkov a otázok na podporu. Opraviť formulár teraz znamená vstúpiť do sezóny bez duchov. Kompletnú prípravu nájdete v našom Black Friday checkliste checkoutu.

Rýchly halloweensky test: skúste si dnes na svojom e-shope objednať na „Strašidelná 13“, s e-mailom duch@gmial.com a telefónom 123. Ak formulár všetko pustí ďalej, viete, čo robiť.

Časté otázky

Aké sú najčastejšie chyby v objednávkach e-shopu?

Najčastejšie ide o neúplnú alebo neexistujúcu adresu (chýba číslo domu, preklep v ulici), PSČ, ktoré nepatrí k obci, preklep v doméne e-mailu, neúplné telefónne číslo bez predvoľby a pri firmách chybne odpísané IČO alebo názov. Všetky vznikajú pri ručnom písaní, najčastejšie na mobile a v zhone.

Ako zabrániť preklepom v e-maile pri objednávke?

Použite overenie e-mailu, ktoré okrem formátu skontroluje aj existenciu domény a schránky a ponúkne opravu bežných preklepov, napríklad gmial.com na gmail.com. Zákazníka pri podozrivej adrese upozornite, ale nechajte ho pokračovať, aby sa zbytočne nezablokoval nákup a nezvýšila sa miera opustenia košíka.

Pomôže našepkávač adries znížiť počet vrátených zásielok?

Áno. Našepkávač adries ponúka len existujúce adresy z registra, takže zákazník adresu vyberá namiesto písania. Tým odpadajú preklepy v ulici, chýbajúce čísla domov aj nesúlad PSČ s obcou, teda práve tie chyby, pre ktoré kuriér zásielku nedoručí a vráti ju odosielateľovi na váš účet.

Má zmysel validovať telefónne číslo v checkoute?

Má, pretože telefón používa kuriér pri nezastihnutí a výdajné boxy naň posielajú kód na vyzdvihnutie. Kontrola dĺžky a formátu podľa krajiny doručenia spolu s automatickou predvoľbou zachytí väčšinu chýb. Krátke vysvetlenie, na čo číslo slúži, navyše zvyšuje šancu, že zákazník vyplní skutočné číslo.

Chcete duchov z checkoutu vyhnať raz a navždy? Launify spája našepkávač adries a firiem s overovaním e-mailov a telefónnych čísel priamo vo vašom objednávkovom formulári. Strašidelné adresy nechajte duchom.